İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması, kurumsal organizasyon yapısı içindeki farklı bölümlerden hizmet alan çalışanların hizmet aldıkları ilgili bölümün performansını değerlendirmeyi, aldıkları hizmetlere yönelik beklenti ve önerilerini belirleyerek kurum içi hizmet kalitesini ve iş süreçlerini geliştirmeyi amaçlamaktadır.
İş süreçlerinin verimliliğinin çalışanlar tarafından değerlendirilmesi ve süreçlerdeki kopuklukların tespit edilerek güçlü yön ve gelişim alanlarının belirlenmesi sağlanır.
Araştırma sonunda kurum çalışanlarına sunulan kurum içi hizmetlerle ilgili güçlü yönleri ve gelişim alanlarını belirleyerek iç hizmet kalitesinin artırılması ve kurum içindeki iletişimi geliştirmeye yönelik iyileştirme faaliyetlerinin düzenlenmesi planlanır.
Online araştırma sistemi ile anında ölçüm sonuçları elde edilir ve kuruma özel sunumlar olarak raporlanır.
İç Müşteri Memnuniyeti Araştırması ile şirket bünyesindeki bütün bölümlerin hizmet kalitesi , iş organizasyonu ve verimlilik , iletişim ve bilgi paylaşımı, problem çözme ve sonuç odaklılık, takım çalışması, çalışanların yetkinlikleri ve uzmanlıkları, tavsiye etme kriterleri altında analiz edilmesi sağlanır.
Organizasyon içinde farklı bölümlerden hizmet alan çalışanların hizmet aldıkları ilgili bölümün performansını değerlendirip, beklenti ve önerilerini belirleyerek kurum içi hizmet kalitesini ve iş süreçlerini geliştirilmesi, karşılaştırmalı ölçüm skorları ve gelişim alanları raporu içeren online araştırma çözümü ile mümkün olur.
- İç Müşteri Memnuniyeti araştırmasının ilk aşamasında şirketin bütün bölümlerinin sunduğu hizmetlerle ilgili ilgili ölçülmesi hedeflenen ana kriterler ve soru tipleri geliştirilir.
- Kurumun değerlendirmeyi ve çalışanlardan geribildirim almayı hedeflediği süreçleri ile ilgili değerlendirme kriterleri bu aşamada belirlenir. Bu değerlendirme kriterlerini ölçmek için soru tipleri oluşturularak anket soru formu geliştirilir.
- Anket soru formuna değerlendirme ölçeği de dahil edilerek soru formu insan kaynakları bölümü onayına sunulur.
- Soru türleri: Açık uçlu sorular, kapalı uçlu sorular, demografik özelliklerle ilgili sorular
- Katılımcı bilgileri doğrultusunda online anket linkleri ve kağıt kalem anket formları katılımcılara iletilir.
- Saha uygulaması aşamasında anket süresi içerisinde hatırlatma e-postaları katılımcılara iletilir.
- Anlık olarak katılım oranları bu aşamada online sistem üzerinden izlenir.
- Bilginin gizliliği nedeni ile kağıt-kalem uygulaması, Risus International danışmanı gözlem ve kontrolü ile firma bünyesinde gerçekleştirilir.
- Online sistemden alınan veriler ve kağıt kalem verileri kontrol edilerek ortak veri tabanı oluşturulur.
- Elde edilen veriler, genel memnuniyet, bağlılık, isteklilik, süreç kriterleri bazında raporlanır.
- Raporlar, şirket geneli, süreç ve bölüm, demografik kriterler doğrultusunda karşılaştırmalı veri analizlerini içeren grafik gösterimleri, güçlü yönler ve öncelikli gelişim alanları olarak hazırlanır.
