Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığı Araştırması (MMBA)

EFQM analiz kriterleri, online araştırma sistemi, anında raporlama

Online Anket Sistemi

Online Anket sistemimizle araştırma soru formlarını araştırmaya katılan kişilerin e-posta adresine özel linklerle iletiyoruz.

Online Araştırma Sistemimize Ulaşmak İçin tıklayın

Basılı Materyal Kağıt-Kalem Uygulama

Basılı materyal araştırma soru formlarını bilgisayar kullanımı olmayan katılımcılara dağıtarak kağıt-kalem uygulama gerçekleştiriyoruz. 

Müşteri Memnuniyeti Araştırması Nedir?

Müşteri memnuniyeti ve bağlılığı araştırması, müşterilerin şirketin ürün ve hizmet kalitesi, şirket imajı, iletişim ve müşteri destek, çözüm ve sonuç odaklılık kriterlerine göre hizmet ve ürünleri ve çalışan personeli ile  ilgili genel algısını, memnuniyetini ve beklentilerini belirlemeye yönelik kuruma özel olarak uygulanmaktadır.

Araştırmanın Amacı

Araştırmanın temel amacı, kurumu müşterilerinin bakış açısı ile değerlendirerek kurumsal performans hakkında geri bildirim almak ve müşterilerin beklentilerini öğrenerek gelişim alanları ile ilgili spesifik aksiyonlar planlamaktır.

Araştırma Sonuçları

Araştırma sonucunda, kurumun bütün ürün, hizmet ve müşteri süreçleri ile ilgili güçlü yönleri ve gelişim alanlarına yönelik ölçülebilir veriler elde edilmektedir. 

Neden Müşteri Memnuniyeti Araştırması

Elde edilen sonuçlar sayesinde sunulan hizmetlerin kalitesini yükseltmek, müşterilere sunulan süreçleri iyileştirmek ve etkin gelişim planları oluşturmak, şirket imajı ve müşteri süreçleri ile ilgili iyileştirme alanlarını belirlemek mümkün olmaktadır.

Risus International Müşteri Memnuniyeti Modeli

Proje Uygulama Aşamaları

Analiz Kriterlerinin Belirlenmesi ve Soru Formunun Geliştirilmesi

  • Müşteri Memnuniyeti ve Bağlılığı araştırmasının ilk aşamasında çalışanların bağlılık, memnuniyet ve tavsiye etme unsurları ile ilgili ölçülmesi hedeflenen soru tipleri geliştirilir.
  • Kurumun değerlendirmeyi ve müşterilerden geribildirim almayı hedeflediği süreçleri ile ilgili değerlendirme kriterleri bu aşamada belirlenir. Bu değerlendirme kriterlerini ölçmek için soru tipleri oluşturularak anket soru formu geliştirilir.
  • Anket soru formuna değerlendirme ölçeği de dahil edilerek soru formu kurumun onayına sunulur.
  • Soru türleri: Açık uçlu sorular, kapalı uçlu sorular, demografik özelliklerle ilgili sorular

Analiz Kriterleri ve Soru Kategorileri

  • Bağlılık, Memnuniyet ve Tavsiye Etme Kriterleri
  • Süreç Kriterleri
  • Ürün ve Hizmet Kalitesi
  • Şirket İmajı
  • İletişim ve Müşteri Destek
  • Çözüm ve Sonuç Odaklılık

EFQM Analiz Kriterleri

    • İtibar ve İmaj
    • Müşteri Hizmeti, İlişkisi ve Desteği
    • Müşteri Bağlılığı ve Adanmışlığı

EFQM Analiz Kriterleri

  • Ürün ve Hizmet Değeri
  • Ürün ve Hizmetin Sunulması
  • Ürün ve Hizmet Kalitesi 

Saha Uygulaması

  • Katılımcı bilgileri doğrultusunda online anket linkleri ve kağıt kalem anket formları katılımcılara iletilir.
  • Saha uygulaması aşamasında anket süresi içerisinde hatırlatma e-postaları katılımcılara iletilir.
  • Anlık olarak katılım oranları bu aşamada online sistem üzerinden izlenir.
  • Bilginin gizliliği nedeni ile kağıt-kalem uygulaması, Risus International danışmanı gözlem ve kontrolü ile firma bünyesinde gerçekleştirilir.

Analiz ve Raporlama

  • Online sistemden alınan veriler ve kağıt kalem verileri kontrol edilerek ortak veri tabanı oluşturulur.
  • Elde edilen veriler, genel memnuniyet, bağlılık, isteklilik, süreç kriterleri bazında raporlanır.
  • Raporlar, şirket geneli, süreç ve bölüm, demografik kriterler doğrultusunda karşılaştırmalı veri analizlerini içeren grafik gösterimleri, güçlü yönler ve öncelikli gelişim alanları olarak hazırlanır.